澳门特别行政区政府通知

　　各有关单位：

　　为确保信息的畅通与问题的精准解决，我局针对近期市民反馈的问题，制定了相关的反馈机制及解答落实方案。此次反馈机制将结合“澳门一肖一码100%精准一”的理念，力求在信息沟通上做到高效、透明、公正。以下是具体安排和注意事项，请相关单位予以遵守和落实。

　　一、反馈机制的基本原则

　　遵循“公开、公正、及时”的原则，以市民的实际需求为导向，确保所有反馈能够被及时有效地处理。我们希望通过建立简便易行的反馈通道，提供更好的服务和支持。

　　二、实施时间

　　本反馈机制自2023年11月19日起正式实施。请各单位务必在此日期前做好准备，确保新机制的顺利推进。

　　三、反馈渠道说明

1. 　　意见收集：市民可以通过澳门特别行政区政府官方网站（www.baidu.com）填写意见反馈表。各单位应及时查看并整理相关意见，并定期汇总上报。

2. 　　热线电话：各单位需设立专门的热线电话，接听市民咨询与投诉。建议各单位的热线电话营业时间为工作日的9:00至18:00，周末及假期可选择值班。

3. 　　面谈及问卷调查：每季度，各单位会组织市民座谈会，针对热点问题进行深入讨论；同时，定期进行问卷调查，收集市民的意见与建议，及时进行分析和总结。

　　四、落实机制的具体步骤

1. 　　问题分类：各单位收到的意见与反馈将根据问题性质进行分类，分为政策解读、服务咨询、投诉建议等类型。

2. 　　专人负责：每个分类问题均指定专人负责，确保信息的专人跟进，避免因信息传递不畅而延误处理。

3. 　　明确时限：对于各类问题，各单位需在接到反馈后7个工作日内给予初步回应，30个工作日内进行解决方案的落实，并向反馈者反馈结果。

4. 　　定期评估：建立定期评估机制，对于公共反馈问题的处理和落实情况进行分析和总结，确保持续改进。

　　五、信息公开和透明

　　为确保反馈机制的透明度，各单位需定期将反馈和处理情况公示。具体公示内容包括但不限于反馈问题数量、处理进度、处理结果等，确保市民能够清晰了解相关情况。

　　六、宣传与培训

　　为提高市民对反馈机制的认识，各单位需通过多种渠道进行宣传，例如：社交媒体、官网公告、社区宣传等。同时，针对反馈机制相关的工作人员开展培训，确保他们能够熟悉流程，提高服务质量。

　　七、特别说明

1. 　　隐私保护：在处理反馈问题时，各单位需认真遵循相关隐私保护法律法规，确保市民个人信息不被泄露。

2. 　　纠正与处罚：针对反馈处理中出现的不当行为，将依据相关规定追究责任。这包括未在期限内回复、反馈处理不当等情况。

　　八、反馈解决方案的共享

　　为推动各单位之间的经验交流和学习，鼓励各单位将成功的反馈处理案例与解决方案进行共享，以便其他单位借鉴和学习，从而提高整体服务水平。

　　九、总结与展望

　　澳门特别行政区政府将持续关注反馈机制的实施效果，不断进行优化与改进。我们希望通过此次反馈机制的建立，进一步增强市民的满意度和信任感。同时，这也是推进政府透明度、提升公共服务水平的重要一步。

　　若对以上内容有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系。感谢阁下对澳门公共事务的关注与支持！

　　澳门特别行政区政府
2023年11月19日